La Transformación de la Experiencia del Huésped en la actualidad

ORIOL SOLA RUIZ, FOOD & BEVERAGE MANAGER DEL HOTEL PALACIO SOLECIO DE MÁLAGA HABLA CON WINTERHALTER SOBRE LA TRANSFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL HUESPED EN EL MOMENTO ACTUAL.

Oriol Sola aglutina una dilatada experiencia en diferentes compañías hoteleras en ciudades como Nueva York, Miami, Dubái, pasando por Barcelona y Madrid, en establecimientos muy diversos, desde hoteles con 400 habitaciones a conceptos boutiques, donde lleva los últimos 4 años, “en estos hoteles adquiere más importancia la personalización, el servicio y lo local frente al volumen”.

“EL FUTURO VA HACIA EL CLIENTE QUE REDESCUBRA SUS PROPIAS CIUDADES”

“El futuro pasa por el kilómetro cero, por lo local, donde el valor añadido es que aunque tu seas de la misma ciudad, disfrutes de ella; en muchas ocasiones hemos asumido que estar de vacaciones en el mismo lugar de dónde eres es como no estar de vacaciones y en el futuro eso va a ser muy importante, ciertos países como por ejemplo Inglaterra lo ha hecho muy bien con  el hashtag de #STAYCATION (vacaciones en casa) dónde la gente está descubriendo sus hoteles, sus ciudades y realmente salen de su rutina.”

 

DIFICULTADES A LOS QUE SE ENFRENTA EL SECTOR

“Pregunta compleja, ahora mismo hay una incertidumbre dónde lo que podemos hablar hoy la semana que viene no tiene prácticamente nada de vigencia.

Lo más difícil va a ser recuperar la confianza y que la gente pierda el miedo, pero eso es un intangible por que no sabes como quitas a la gente el miedo.

Tenemos que darle al cliente la tranquilidad de que, en nuestro restaurante, en nuestro hotel se siguen todos los protocolos de prevención y podrán disfrutar sin estar preocupados de lo que pueden o no pueden hacer”.

El gran reto del sector de la restauración y de la hotelería es la confusión que generan las noticias de diferentes medios de comunicación. Es importante que la prensa y las instituciones tengan más presente que nunca la importancia de su rol en la sociedad. Es importante que en el sector turístico sigamos trabajando juntos y de forma responsable.

 

LA IMPORTANCIA DE LA HIGIENE

“Nosotros ya de por si teníamos unos protocolos de higiene excelentes, con auditorías internas higiénico-sanitarias, y actualmente las hemos alineado con lo que marca el gobierno.

Dentro de estas medidas de higiene la importancia del lavado es clave: contar con un equipo de lavado de calidad y evitar la manipulación una vez este limpia la copa, vajilla o cubertería, cuanto menos manipulación de trapos y repasado tengamos que emplear para mí es mucho más seguro, cuanto menos manipulación mejor... pero eso siempre ha sido así con nosotros.

En cualquier caso, lo importante es que estas medidas de prevención sean lo más imperceptibles posible para el cliente, de modo que pueda disfrutar al máximo de la experiencia que ha venido a vivir, sin que los protocolos de prevención que seguimos todo el equipo del hotel enturbien lo que debe ser un momento especial.

Ese es sin duda nuestro enfoque. La higiene y la prevención permanente, pero sin hacer un alarde innecesario de ello, ya que tampoco lo hacíamos antes del COVID a pesar de tener antes estrictos estándares higiénico-sanitarios.

 

REFLEXIÓN SOBRE LA SITUACIÓN ACTUAL Y BALANCE

“En mi opinión esta temporada de verano ha sido atípica por las restricciones a la hora de viajar para algunos países, aunque dentro de la malo ha sido un verano donde podemos leer cosas positivas como el descubrimiento de mucho cliente nacional que de otra manera quizás se hubiera decantado por otros destinos, por lo tanto dentro de no haber tenido el volumen o la afluencia que se esperaba en otros veranos, la nota positiva es el descubrimiento de nuestro producto al mercado nacional.

Ha sido una ocasión excepcional para redescubrir lo nuestro, y enamorarnos de ello. Hay países cuyos ciudadanos no salen tanto al extranjero como nosotros, y que conocen y aman su patrimonio. Los españoles quizás somos más de viajar lejos, y esta temporada nos hemos dado cuenta de las maravillas que tenemos aquí y de nuestra gente.

El futuro del año que viene va a ser más positivo por que volveremos a recuperar ese cliente que tenía un destino preferencial pero a la vez este año hemos plantado la semilla del cliente que ha descubierto el destino de la ciudad y nuestro hotel como lugar de referencia, por lo tanto dentro de lo malo hemos sacado algo positivo.